Como lidar com clientes millennials no call center

Os clientes millennials, que são nascidos entre 1980 e 1990 e fazem parte da Geração Y, são pessoas que cresceram em um universo conectado e digital. Por esse motivo, eles sempre esperam por uma resposta rápida e são conhecidos por serem impacientes em relação aos mais variados tipos de atendimento, como os de call center.

Diariamente, os call centers recebem diversas ligações, com dúvidas, reclamações e pedidos. Independente da geração e do perfil do consumidor, a maioria deseja sempre o mesmo: gratificação e um atendimento personalizado. Porém, esses novos consumidores necessitam de um tratamento ainda mais diferenciado e segmentado.

O que os clientes millennials esperam do call center?

Além de exigirem operadores receptivos, capacitados, bem treinados, simpáticos e atenciosos, os clientes millennials desejam também um atendimento telefônico prático, que transmita mensagens simples e objetivas e que resolva os seus problemas imediatamente. Por isso, é necessário que o atendente saiba exatamente como abordar esse público e esteja pronto para trabalhar com ele.

Hoje existem diversos indicadores que conseguem medir o nível de serviço do call center e também o índice de satisfação do cliente, como o tempo total do atendimento e a taxa de abandono. O FCR (First Call Resolution), por exemplo, reproduz a capacidade de solução no primeiro contato do call center da empresa com o cliente. Quanto mais alto estiver, consequentemente maior será a satisfação dos clientes millennials.

Da mesma forma que quando estão insatisfeitos com empresas, produtos ou serviços não exitam nem por um segundo em publicar suas reclamações e más experiências nas redes sociais, os clientes millennials também não deixam de compartilhar com seus amigos e familiares quando são bem atendidos e passam por boas experiências.

Sendo assim, os call centers de todos os segmentos necessitam oferecer resultados rápidos e assertivos para facilitar a vida do consumidor e preservar suas imagens no mercado.

Dicas de como abordar os clientes millennials no call center

Para alcançar um serviço perfeito e agradar os clientes millennials, o call center precisa apostar em algumas dicas simples. Em primeiro lugar, o operador deve transmitir calma durante todo o atendimento, falando pausadamente e de forma atenciosa, para evitar que o cliente fique ainda mais ansioso.

Depois, é necessário reconhecer o problema e deixar claro que será realizado tudo o que estiver ao alcance da empresa para resolver a solicitação com soluções efetivas. Outro ponto essencial é sempre agradecer o consumidor pelo contato e demonstrar preocupação com a sua satisfação.

Além disso, existem outras formas que também otimizam o atendimento do call center, como evitar que o cliente precise digitar muitos números para chegar na opção desejada e também que ele fique ouvindo mensagens automáticas, que são extremamente cansativas. Nesses casos, a empresa pode optar pelo reconhecimento de voz, que além de otimizar o tempo com o atendimento, sem dúvidas deixará o cliente muito mais satisfeito.

Os clientes millennials se revelem cada dia mais como uma geração única, que popularizou as avaliações públicas, precisa de atenção e conta com diferentes necessidades e desejos. Portanto, as empresas de call center que não compreenderem esse novo comportamento dos consumidores e não apostarem em soluções personalizadas para um atendimento de excelência, com certeza estarão correndo sérios riscos.

*Artigo escrito para cliente durante trabalho em agência de marketing entre 2017 e 2018.